咨询热线:400-8828-730(9:00-18:00)
首页>新闻资讯

为最佳客户体验落地 奔驰重构组织结构组成跨部门联盟

来源:网络    时间:2021/8/17 11:20:03     访问量:191

文/汽车产经网  李欢欢

12月19日,2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日启幕。在“最佳客户体验”战略进入中国市场一年之后,奔驰开启数字化客户旅程2.0时代。进入2.0阶段,奔驰带来Mercedes me APP、Mercedes me电子商务平台、实现全网覆盖数字化展厅,并将数字化平台服务加以优化。

为了最佳客户体验落地,奔驰打破内部壁垒,重构组织结构,将不同部门的人才聚集一起,成立了跨部门联盟——梅赛德斯-奔驰客户体验联盟。

客户体验联盟将战略落地

2014年,奔驰推出‘最佳客户体验战略’,首次将客户体验概念提升至品牌战略高度,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺曾表示,用户需求无时无刻不在发生变化,奔驰希望“在各个品牌触点提供最佳客户体验”,“这既是奔驰未来发展的基础,也是形成品牌差异化竞争优势的关键所在。”

2017年5月1日,为了打造数字化时代客户体验,奔驰成立了客户体验联盟(Customer Experience Unit),这是戴姆勒推进的战略方向在中国市场的重要落地。作为戴姆勒全球首个采用Swarm群组式组织的部门,该联盟吸收了来自不同部门的人才,按照项目主题形成相应的集群,打破内部壁垒,举跨部门之力进行体验创新,对每个项目从立项开发执行到推广进行全程推动。

目前,客户体验联盟划分为4个动态群组和1个支持模块,包括数字化客户体验、电子商务、零售客户体验和客户数据应用。具有组织架构灵活,流程管理高效等优势,制定了必要的淘汰机制,可以及时捕捉市场变化,并迅速反应。

Mercedes me APP便是客户体验联盟打造的项目之一。为提升整体客户体验,在提升发展软实力的同时,让客户有更多时间享受生活,并以此加固奔驰与千万客户的情感关联。客户体验联盟提出 One App, One Wechat 概念,为用户提供更精简化、更高效能的服务渠道。

目前,Mercedes me APP可提供车辆状态查询、远程控制、优化出行方案、车辆追踪、救援、新闻推送等功能。

电商平台优化消费体验

过去一年,建立自己的电商平台——梅赛德斯-奔驰电子商务平台,是奔驰在服务领域的另一重点项目。

截至12月15日,该平台可以提供奔驰旗下38个车型系列共127款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务,覆盖全国217所城市的476家经销商。为优化消费体验,平台为客户提供7*24全天侯在线专业的产品客服,为消费者提供购车解决方案。客户无论在首页还是车型赏析页均可通过右上角的耳机图标,触发客服对话框,便可迅速与客服进行购车咨询。

未来,电商平台还将推出售后产品与服务、D2D上门试驾服务和smart电子商务平台等产品与服务。

2017年前11月,奔驰在中国市场累计销售560154辆,同比增长26%。摘得豪华车市场年度销量冠军已无悬念。这是奔驰首次在华问鼎豪华车市场,是消费者对其产品的认可,也是其奉行“最佳客户体验”战略的最好反馈。

关于我们


综合实力
全国拍是国内领先的跨区域交易服务平台,专注于B2B跨区域二手车交易流通,为全国汽车厂商、4S经销商集团、车源机构提供跨区域交易流通和全生命周期服务。通过领先的云计算、人工智能和数字化交易服务能力赋能、物流服务赋能、车务服务赋能,帮助车源机构数字化、过程化、标准化交易流程,提升流程效率、提升盈利水平。我们的目标是通过领先的云计算、人工智能和数字技术,持续赋能产业链上下游企业,未来三年服务60%的汽车厂商和经销商,成为国内交易量最大的B2B交易服务平台。
车务能力
丰车的直营、合作车务服务网点已经覆盖30个省区、300个城市的车管所,办证专员驻场车管所及二手车交易市场,快速响应、优质服务。
物流能力
丰车物流的运输服务网点已经覆盖全国30个省区、10万台的运力、在全国有超过50个大型物流运输基地,提供便捷、安全、可靠服务
检测标准化
行业首创的检测宝标准化检测工具,对车辆进行骨架、外观、内饰、车况等评估检测,通过智能化、标准化、规范化的检测流程,最快10分钟出具检测报告,用于二手车交易和数据存档,让交易竞价过程更简单、更高效
业务数字化
全国拍通过云计算、人工智能和数字技术,通过数字管理、数字运营、数字营销、数字交易四大核心优势服务,帮助二手车产业链上下游实现高效、便捷、安全交易服务,帮助合作的厂商和经销商每年实现超过25万台次的二手车高效、安全流通,为全国汽车流通做出了积极贡献。
流程透明化
全国拍提出5大透明承诺,重新定义行业标准:检测透明、车况透明、交易透明、服务透明,费用透明,杜绝暗箱操作、灰色交易、人情交易。
价值最大化
帮助合作伙伴做大做强二手车业务,实现交易效率、交易规模、交易利润三个核心指标的提升。过去三年,平均每年帮助合作的厂商和集团公司,提升70%的交易流通效率、提升40%的交易量、提升了35%的交易利润。

推荐资讯