为最佳客户体验落地 奔驰重构组织结构组成跨部门联盟

来源：网络    时间：2021/8/17 11:20:03     访问量：1101

文/汽车产经网  李欢欢

12月19日，2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日启幕。在“最佳客户体验”战略进入中国市场一年之后，奔驰开启数字化客户旅程2.0时代。进入2.0阶段，奔驰带来Mercedes me APP、Mercedes me电子商务平台、实现全网覆盖数字化展厅，并将数字化平台服务加以优化。

为了最佳客户体验落地，奔驰打破内部壁垒，重构组织结构，将不同部门的人才聚集一起，成立了跨部门联盟——梅赛德斯-奔驰客户体验联盟。

客户体验联盟将战略落地

2014年，奔驰推出‘最佳客户体验战略’，首次将客户体验概念提升至品牌战略高度，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺曾表示，用户需求无时无刻不在发生变化，奔驰希望“在各个品牌触点提供最佳客户体验”，“这既是奔驰未来发展的基础，也是形成品牌差异化竞争优势的关键所在。”

2017年5月1日，为了打造数字化时代客户体验，奔驰成立了客户体验联盟（Customer Experience Unit），这是戴姆勒推进的战略方向在中国市场的重要落地。作为戴姆勒全球首个采用Swarm群组式组织的部门，该联盟吸收了来自不同部门的人才，按照项目主题形成相应的集群，打破内部壁垒，举跨部门之力进行体验创新，对每个项目从立项开发执行到推广进行全程推动。

目前，客户体验联盟划分为4个动态群组和1个支持模块，包括数字化客户体验、电子商务、零售客户体验和客户数据应用。具有组织架构灵活，流程管理高效等优势，制定了必要的淘汰机制，可以及时捕捉市场变化，并迅速反应。

Mercedes me APP便是客户体验联盟打造的项目之一。为提升整体客户体验，在提升发展软实力的同时，让客户有更多时间享受生活，并以此加固奔驰与千万客户的情感关联。客户体验联盟提出 One App, One Wechat 概念，为用户提供更精简化、更高效能的服务渠道。

目前，Mercedes me APP可提供车辆状态查询、远程控制、优化出行方案、车辆追踪、救援、新闻推送等功能。

电商平台优化消费体验

过去一年，建立自己的电商平台——梅赛德斯-奔驰电子商务平台，是奔驰在服务领域的另一重点项目。

截至12月15日，该平台可以提供奔驰旗下38个车型系列共127款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务，覆盖全国217所城市的476家经销商。为优化消费体验，平台为客户提供7*24全天侯在线专业的产品客服，为消费者提供购车解决方案。客户无论在首页还是车型赏析页均可通过右上角的耳机图标，触发客服对话框，便可迅速与客服进行购车咨询。

未来，电商平台还将推出售后产品与服务、D2D上门试驾服务和smart电子商务平台等产品与服务。

2017年前11月，奔驰在中国市场累计销售560154辆，同比增长26%。摘得豪华车市场年度销量冠军已无悬念。这是奔驰首次在华问鼎豪华车市场，是消费者对其产品的认可，也是其奉行“最佳客户体验”战略的最好反馈。